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    In der Telefonschleife zwischen Radikalität und Reibach

In der Telefonschleife zwischen Radikalität und Reibach

Es gibt so Tage, da ist man kurz davor, multiple Persönlichkeiten zu entwickeln. Insbesondere, wenn man etwas als „kleiner Kunde“ nur „mal eben kurz“ mit einem „großen Konzern“ klären muss.

Telefonisch, so wie es meine Generation gelernt hat. Nix Social Media und so ..

Nur in dem Moment nach dem zweiten Klingeln, bei dem sich eine generische Frauenstimme meldet und mich auffordert, zunächst alphanummerische Eingaben zu tätigen, bevor ich Fragen beantworten muss, die so gar nichts mit meinem Anliegen zu tun haben, stellt sich bei mir postwendend das Gefühl ein, nicht wirklich ernst genommen zu werden.


Gespaltene Persönlichkeit: Unternehmer vs. verärgerter Kunde


Das Ganze natürlich in Kombination mit einem ersten, kleineren Magengrummeln. Zeitgleich meldet sich aber auch mein Hirn und löst unternehmerisches „Verständnis“ aus. Schließlich bekommen auch wir täglich Anrufe. Eine ganze Menge sogar – und natürlich jeder einzelne mit hoher persönlicher Priorität. Es geht ja bei uns in den meisten Fällen darum, dass der Anrufer uns etwas schuldig ist.

Da ist man schon mal etwas aufgeregt und wird dann auch bei uns erst mal von einer – Achtung: authentisch auf Band eingesprochenen Frauenstimme – aufgefordert, den richtigen Ansprechpartner aus Call Center, schriftlichem Inkasso oder gar Rechtsanwalt zu wählen. Unternehmerisch gesehen ist das für uns nämlich erst mal ganz nüchtern ein Prozess von vielen, der abgearbeitet werden muss. Insofern gibt es also zwei Sichtweisen nach dem dritten Klingeln in der Telefonhotline: Die verständnisvolle (als wissender Unternehmer) und die völlig entrüstete (als auf dem Boden der Realität aufgeschlagener Konzernkunde).

Zurück in der Telefonschleife wünsche ich mir oft, dass mal ein unternehmerischer Vorstands-Kollege meinen Anruf als verärgerter Kunde mit Empathie und pragmatischer Lösungskompetenz entgegennimmt. Stattdessen höre ich weiterhin gebetsmühlenartig den Satz „Einzelne Gespräche werden zur Qualitätssicherung aufgezeichnet ...“, nachdem ich zum gefühlt achten Mal Fragen zur Kundenummer und meinem Anliegen beantwortet sowie mit „Raute“ bestätigt habe.

Dabei stellt mein Verstand die Frage, wie viele Gespräche verärgerter, weil lange wartender Kunden eigentlich aufgezeichnet und zur Qualitätssicherung ausgewertet werden müssen, um Optimierungen auszulösen, die nicht darin bestehen den Preis des Telefoniedienstleisters aus Kostenoptimierungsgründen zu drücken?  Im Grunde ist es ja ganz einfach: So ein Konzern müsste eigentlich nur verstehen, dass ich JETZT als Kunde ein Problem habe. Da hilft keine Aufzeichnung.


Länger warten oder mehr bezahlen?


Andererseits frage ich mich aber auch, wie oft ich mir schon die Mühe gemacht habe, einen unserer Anrufer persönlich entgegenzunehmen bzw. zurückzurufen? OK – erwischt. Sogar eiskalt, denn natürlich ist mir bewusst, dass gerade der Umgang mit einer persönlichen Anfrage quasi die Visitenkarte unseres Unternehmens ist. Ergo müssen wir sicherstellen, dass man uns zügig erreicht und jedes Anliegen zunächst mal mit viel Empathie statt reiner Prozessdenke angenommen wird.

Das wäre ideal – aber unternehmerisch betrachtet extrem kostenintensiv. Nicht nur, weil wir eine ganze Menge an hochqualifizierten, psychologisch gut ausgebildeten Mitarbeitern einstellen müssten, sondern weil diese Mitarbeiter sehr oft gelangweilt rumsitzen würden. Unser Anrufaufkommen schwankt nämlich extrem, sodass wir ökonomisch gezwungen sind, unsere Personalressourcen dem durchschnittlichen Anrufaufkommen anzupassen.

Alternativ dazu könnten wir die Personalressourcen so hochfahren, dass wir jeden Anruf bis zum fünften Klingeln beantwortet bekommen. Das würde aber bedeuten, dass unsere Kosten überproportional steigen, was wir wiederum in Form höherer Gebühren weitergeben müssten. Da sind wir also schnell an dem Punkt, wo es zu entscheiden gilt: Ein wenig mehr warten oder einfach mehr bezahlen? Wie würden Sie entscheiden?

Das ganze Thema weitergedacht, kommt man übrigens recht schnell auf die Idee einer Bewertung von Anliegen nach Priorität: Ist das Anliegen ökonomisch werthaltig oder ist der Anrufer z. B. ein Influencer mit gewichtiger Stimme, so wird er schneller durchgestellt und kulanter behandelt.

Zum Glück ist dieser Gedanke bei uns aber postwendend verworfen worden. Vielmehr haben wir bei uns in den letzten Jahren das Training unserer Call Agents stark intensiviert, um so individuell es irgend geht auf den Anrufer einzugehen. Schließlich ist die Klärung von Kundenanfragen unser ureigenstes Interesse und uns ist schon sehr bewusst, dass jeder Anrufer ein ganz persönlich wichtiges Anliegen mit uns klären möchte.


Ein Psychologe für technische Störungen?


So wie ich auch, wenn ich in der Warteschleife meines TV-Anbieters hänge, weil plötzlich samstagsnachmittags die Mattscheibe dunkel bleibt, statt mir wie versprochen das Spiel des FC Bayern zu zeigen. Das ist zugegeben kein Weltuntergang – aber für mich persönlich beinahe gleichbedeutend. Deshalb folgt dann auch mein Anspruch, diesen mir persönlich drohenden Weltuntergang abzuwenden. Sofort! Völlig egal, was das kostet ...

Kommt aber Post vom Anbieter, dass zukünftig die Live-Übertragung der Spiele doppelt so teuer ist, damit man sicherstellen kann, dass bei möglichen technischen Störungen jederzeit ein Psychologe an einer Hotline für mich zur Verfügung steht, der meinen Ärger versteht, rebelliert sofort mein kognitives Kostenbewusstsein. Zumindest so lange, wie die Bayern auf dem Schirm zu sehen sind und nicht verlieren.

Letztendlich gibt es keine wirkliche Patentlösung, wie man mit einem hohen Anrufaufkommen als serviceorientierter Dienstleister aber eben auch kostenbewusster Unternehmer richtig umgeht. Wie so oft gilt es, die Waage zu finden. Das klappt mal mehr – und leider manchmal auch weniger. Dafür kann man sich dann nur entschuldigen und versprechen, nicht nur ab und an ein Auge drauf zu werfen – sondern dran zu bleiben und zu sehen, wann Handlungsbedarf entsteht. Wir wollen uns stetig verbessern. Dazu verspreche ich, zukünftig auch öfter selbst ans Telefon zu gehen und unsere Türen für alle dialogbereit offen zu halten. Mit  „UNIVERSUM hilft“ genauso wie mit diesem Blog als direktem Draht zu mir.

In diesem Sinne freue ich mich auf Ihre Kommentare, Anfragen, Anliegen und konstruktiven Diskussionen.

Ihr Axel Kulick

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