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    Von der Anbahnung bis zur Anbindung - oder: Vom Interessenten zum Kunden

Von der Anbahnung bis zur Anbindung - oder: Vom Interessenten zum Kunden

Im Normalfall gehen mir die Themen und Gedanken zu meinen monatlichen Blogbeiträgen irgendwann einfach so durch den Kopf. Einige gehen tiefer, werden ventiliert und dann stehe ich unvermittelt morgens auf und habe zumindest das Grundgerüst des nächsten Blogs schon vor dem geistigen Auge.

Diesmal ist es ganz anders. Diesmal gibt es eine wirklich gelungene Headline in Kombination mit dem Wunsch, einmal aufzuzeigen, wie so eine Reise zwischen Anbahnung und Anbindung funktioniert. Bei UNIVERSUM natürlich – wie das bei der interhumanen Kommunikation zwischen den Geschlechtern funktioniert, ist nicht nur ein gänzlich anderes Thema, sondern wäre ein Grund für den wahrscheinlich längsten Blogbeitrag in der UNIVERSUM Group Geschichte ...

Zurück zur Anbahnung also. Zur geschäftlichen in diesem Fall. Die erfolgt in der Regel durch unseren Vertrieb, der sich mittels Kaltakquise bis zum relevanten Ansprechpartner auf Unternehmensseite vorgearbeitet hat oder einem Lead aus dem Marketingtrichter nachgegangen ist. Ziel ist ein erstes persönliches Kennenlernen, was zu einem tiefergehenden Gespräch führen soll.

„Elevator Pitch“ wird so was in der Fachsprache genannt. Weil man in möglichst kurzer Zeit (wie z. B. einer gemeinsamen Fahrt in einem Aufzug – deshalb Elevator Pitch) jemanden von sich überzeugen muss. Bestenfalls stellt man also einem prospektiven Kunden kurz und knapp seinen Nutzen und seinen Vorteil einer Zusammenarbeit mit uns dar und das führt dann zu einem Gesprächstermin, in dem man eine individuelle Lösung gemeinsam mit dem Kunden entwickelt.

So – und jetzt sollte man meinen, dass der Rest nur noch Umsetzung ist. Angebot abgeben, Auftrag erhalten, loslegen. Ist es aber nicht. Denn wie so oft kommen da meist noch ein paar Hürden, die wir als Unternehmen geduldig und galant zu nehmen haben. Eine der häufigsten Hürden ist die Ausschreibung, die jedes größere Unternehmen bei einer anstehenden Auftragsvergabe durchführen muss. Da nützt dann unser Impuls mit dem klaren Nutzen unserer Leistungen nur soweit, dass in Folge unserer Vertriebsbemühungen eben letztendlich auch der Wettbewerb zur Angebotsabgabe eingeladen wird. Ärgerlich, aber nicht zu vermeiden.  „Geduldig und galant“ war ja das Gebot der Stunde.

In der Ausschreibungsphase angekommen, stellt sich irgendwann immer die Preisfrage. Da werden dann oft Lösungskompetenz und individueller Nutzen nach hinten gestellt und dem Preisdiktat unterworfen. Das ist die schwierigste Phase für uns als Qualitätsanbieter. Denn in den meisten Fällen gibt es einen Marktbegleiter, der uns unterbietet. Das wissen wir – und es ärgert uns auch hin und wieder auf ein Neues – stellt aber letztendlich nur unsere Haltung und unser Bekenntnis zur höchsten operativen Exzellenz auf den Prüfstand. Hier trennt sich nämlich die Spreu vom Weizen. Auf Anbieter- wie auch Nachfrage-Seite.

Wir haben uns entschieden, Best Practice zu liefern. Zu einem dafür angemessenen und der Leistung entsprechenden Preis. Davon sind wir zutiefst überzeugt, auch wenn es immer wieder an unseren Nerven zerrt, wenn wir aus reinen Konditionsgründen den ein oder anderen vermeintlichen Wunschkunden in solch einer Phase der Ausschreibung verlieren.

Die Kunden allerdings, die wir mit und im Zweifel sogar durch unsere Haltung als Qualitätsmarktführer gewinnen, sind dann auch die, für die wir gern durchs Feuer gehen und die uns erfahrungsgemäß dafür auch sehr lange die Treue halten. Mit der Zusage zur Zusammenarbeit – wir nennen es bei uns intern das Triple-Win–Votum“, weil unser Kunde, dessen Kunden und auch wir dabei gewinnen - ist es nämlich noch lange nicht getan. Allein die Vertragsgestaltung in unseren finanz- und datenschutztechnisch sensiblen Geschäftsprozessen ist teilweise eine Wissenschaft für sich.

Da geht es gar nicht darum, eine Lieferung von Leistung vertraglich abzusichern, sondern es geht vielmehr um den juristisch korrekten Umgang mit vertraulichen Daten und Informationen. Schließlich darf z. B. kein unverschuldeter Schuldner in eine prekäre Situation im Namen unseres Kunden gebracht werden. Dafür stehen wir nicht nur mit unserem Namen, sondern verpflichten uns eben auch vertraglich zum bestmöglichen Umgang in sensiblen Prozessen mit den Kunden unserer Kunden.

Sind die Verträge dann mal unterzeichnet, geht es in die nächste Runde – bei uns „Onboarding Prozess“ genannt. Daten müssen übergeben werden, Prozesse abgestimmt und im Normalfall ist eine gehörige Portion IT-Know-How nötig, bis so eine reibungslose Kette im Bezahlvorgang etabliert ist. Insbesondere bei den nötigen IT-Schnittstellen zählt dabei ein großer aufgebauter Erfahrungsschatz, der uns gelehrt hat: Theoretisch funktionieren standardisierte Schnittstellen zwischen zwei bekannten Systemen ohne individuelle Anpassung immer – praktisch nie. Insofern werden also bei so einem Onboarding Prozess die erwähnten „Triple-Wins“ gern mal auf den Prüfstand gestellt. Ist die Anbindung dann aber endgültig erfolgt, hält so eine „Ehe“ dann auch deutlich länger als ...  Aber wir wollen es ja bei einem streng geschäftlichen Blogbeitrag belassen.

In diesem Sinne danke ich jedem bei uns „angebundenen“ Kunden für seine Treue. Ich werde jetzt mal versuchen, was Neues anzubahnen. Geschäftlich natürlich!

Ihr Axel Kulick

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