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    Kundenzufriedenheits-Umfrage 2018

Kundenzufriedenheits-Umfrage 2018

Welche Leistungen erwarten Kunden der UNIVERSUM Group? Welche Faktoren im Bereich Payment sind für sie als Onlinehändler wirklich maßgeblich? Aktuelle Kundenbefragungen zu den Themen Inkassodienstleistungen und dem FlexiPay®-Bezahlverfahren haben uns auf den Stand der Dinge gebracht.

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Inkassodienstleistungen der UNIVERSUM Group: professionelle Betreuung, hohe Beitreibungsquote


Über 82 Prozent aller Kunden sind mit der Beitreibungsquote der UNIVERSUM Group im Bereich Inkasso sehr zufrieden bzw. zufrieden. Das ist das Ergebnis unserer aktuellen Kundenzufriedenheitsanalyse. Dass sich im Inkassobereich die Leistung des Finanzdienstleisters UNIVERSUM Group im vergangenen Jahr verbessert hat, erklärte jeder vierte Kunde, 37,5% bewerteten das Leistungslevel als unverändert hoch. Und gut vier von fünf Befragten (82%) empfanden das Vorgehen der UNIVERSUM Group im Bereich Inkasso ihnen gegenüber als transparent bzw. sogar sehr transparent.

Als besonders wichtig bei einer Inkasso-Lösung nannten die befragten Kunden, dass das Fremdkostenrisiko beim Inkassodienstleister liegt, dass der Inkassodienstleister schnell auf neue Anforderungen reagiert, dass möglichst geringe/überschaubare Kosten für den Schuldner entstehen und dass ein geringer Aufwand im Tagesgeschäft und lediglich ein geringer technischer Integrationsaufwand bestehen.

Als besonders wichtig nannten die Befragten außerdem den professionellen und fairen Umgang der UNIVERSUM Group mit den Schuldnern, die hohe Beitreibungsquote, die Transparenz des Dienstleisters und die angemessene Höhe der Erfolgsprovision.

Mit dem Inkasso-Portal UNIVERSUM Collect zeigten sich fast zwei Drittel der Kunden zufrieden, knapp 30 Prozent äußerten hierzu keine Meinung.

Dass wir als UNIVERSUM Inkasso GmbH gut bzw. sehr gut auf Fragen und Bedürfnisse eingegangen sind, diese Rückmeldung gaben uns fast 90 Prozent aller Befragten. Auch dass wir schnell bzw. sehr schnell auf Probleme unserer Kunden reagieren, bestätigten etwa neun von zehn Kunden (88,3%).

Fast drei Viertel der Kunden bewerteten die Informationen, die sie von unseren Mitarbeitern erhalten haben, als sehr klar bzw. klar. Und besonders was die Erreichbarkeit unserer Mitarbeiter angeht, konnten wir von der UNIVERSUM Group punkten: Diese bewerteten sogar 95 Prozent der Befragten als sehr gut bzw. gut – ebenso wie den freundlichen Umgang der Mitarbeiter.

Die Fachkunde unserer Mitarbeiter wurde zu etwa 90 Prozent gelobt; ebenfalls positiv spiegelte sich die Betreuung durch einen festen Ansprechpartner und die Branchenkenntnisse unserer Mitarbeiter wider.

Zusammenfassend ein Top-Ergebnis, auf das wir als UNIVERSUM Group stolz sind und das wir als Ansporn für die Zukunft nehmen: Fast alle unserer Kunden (93,8%) gaben an, uns als Inkasso-Dienstleister weiterzuempfehlen.


Hundertprozentige Kundenzufriedenheit im Bereich FlexiPay®


Auch im Bereich der Zahlungsabsicherung mit FlexiPay®ergab unsere aktuelle Kundenzufriedenheitsumfrage hervorragende Rückmeldungen, denn hundert Prozent aller Befragten zeigten sich mit dieser Dienstleistung der UNIVERSUM Group insgesamt zufrieden bzw. sehr zufrieden. Mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis unserer Dienstleistung FlexiPay® waren immerhin zwei von drei Befragten absolut einverstanden.

Dass sich mehrere wesentliche Faktoren nach der Einführung von FlexiPay® in ihrem Onlineshop positiv verändert haben, war der überwiegende Tenor: So gaben knapp 30 Prozent der Befragten an, dass Kaufabbrüche im Checkout deutlich abgenommen haben. Darüber hinaus hat der Neukundenanteil bei über 70 Prozent der Befragten zugenommen, der Anteil wiederkehrende Käufer ist bei der Hälfte der Befragten auf dem gleichen Level geblieben, bei den übrigen 50 Prozent hat er sich verbessert. Die Retourenquote hat sich bei jedem Dritten verringert, bei einem Drittel der Befragten blieb sie unverändert und ein weiteres Drittel gab eine Verschlechterung im Bereich Retouren an. Eine geringere Betrugsquote verzeichneten fast 60 Prozent.

Eine höhere Akzeptanz beim Kunden (22,6 %), höhere Umsätze (16,1 %), geringere und kalkulierbare Kosten (12,9 %), geringer Aufwand im Tagesgeschäft (9,7 %), geringer technischer Integrationsaufwand (12,9 %), auch nach der Bestellung Herr über die Kundenbeziehung zu bleiben – White Label (9,7 %), zeitnahe Liquiditätssicherung (6,5 %) und die Vermeidung von Zahlungsausfällen (9,7 %) nannten die Befragten als Gründe, die ihnen bei dem Angebot einer weiteren Zahlungsmethode besonders wichtig sind (wobei Mehrfachnennungen möglich waren).

Und als nach wie vor beliebteste Zahlungsart, die im stationären Geschäft angeboten wird oder deren Einführung geplant ist, wurde von der Hälfte der Befragten der Kauf auf Rechnung genannt – gefolgt von Finanz- oder Ratenkauf (25 %) sowie Lastschrift (12,5 %).

Mehr als die Hälfte (55,6 %) würden den Rechnungs- und Ratenkauf im stationären Handel einsetzen, wenn er dort abgesichert werden könnte. Jeder Dritte sah dies skeptisch und sprach sich dagegen aus (33,3 %), 11,1 % zeigten sich unentschlossen.

Auch für den Dienstleistungsbereich FlexiPay® gaben fast 90 Prozent der Befragten an, dass wir von der UNIVERSUM Group sehr gut bis gut auf die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden eingehen. Ebenso bestätigten sie, dass sehr schnell bis schnell auf Probleme reagiert werde. Und sogar hundert Prozent bewerteten den Informationsaustausch mit unseren Mitarbeitern als sehr positiv – ebenso wie deren Erreichbarkeit. Auch Fachkunde, Transparenz der Informationen, Reaktionszeit und Betreuung durch einen festen Mitarbeiter waren für die Befragten wichtig bzw. sehr wichtig.

Die angebotene Technologie beurteilten mehr als zwei Drittel für ihre Auswahl eines Dienstleisters als sehr relevant, ebenso wie dessen Branchenkenntnisse. In diesem Zusammenhang gaben alle Befragten an, dass ihnen der Einsatz von Methoden zur Betrugserkennung und Betrugsabwehr im Bereich des Risikomanagements sehr wichtig bzw. wichtig ist.

Im Fazit gaben alle Befragten an, uns von UNIVERSUM Group als Finanzdienstleister mit der FlexiPay® Zahlungsgarantie weiterzuempfehlen – eine Rückmeldung, für die wir danken und die uns Ansporn und Motivation für die Zukunft ist!

 

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