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    Die Dos & don´ts im E-Commerce: Fit für den digitalen Handel

Die Dos & don´ts im E-Commerce: Fit für den digitalen Handel

So machen sich Onlinehändler für 2019 zukunftssicher. Die Konkurrenzsituation im E-Commerce verzeiht kaum einen Fehler. Zwar wächst die Branche nach wie vor, doch zu stark präsentiert sich der digitale Handel. Das größte Stück vom Kuchen verteilt sich ohnehin ausschließlich auf die Big Player der Branche. Wie aber stellen sich kleine und mittelständische Unternehmen heute erfolgreich für das Business von morgen auf?

Onlineshopper sind meist »Laufkundschaft«. Wer aber Interessenten überzeugen und Stammkunden binden will, muss die eigene Performance immer wieder auf’s Neue optimieren und ausbauen. Denn der E-Commerce erfindet sich fast täglich neu; der E-Commerce ist nicht … er wird immer nur.
 

User Experience entscheidet über Kauf oder Nicht-Kauf
 

Im Online-Business ist die Qualität der Customer Journey als Teil der User Experience entscheidend. Diese geht nämlich weit über Design und Usability hinaus. Die perfekte Customer Journey schließt den Pre- sowie den After-Sales-Prozess gleichermaßen mit ein. Und dazu zählt neben ausgezeichnetem Kundensupport auch ein überzeugendes Payment-Setup. Doch Shopbetreiber unterschätzen häufig die Notwendigkeit eines ausgewogenen Payment-Mix und lassen so jede Menge ungenutztes Potenzial liegen. Die hohen Abbruchquoten im Onlinehandel sind Beweis und bittere Realität. Was also tun? Das digitale Rad lässt sich nun mal nicht zurückdrehen. Warum auch? Händler müssen den gehobenen Ansprüchen einer digitalisierten Gesellschaft gerecht werden. Das heißt: Eigene Bedürfnisse definieren und der potenzieller Kunden intensiv recherchieren.
 

Payment als Umsatztreiber
 

Gerade der Checkout-Prozess ist im Onlinehandel in seiner gesamten Chronologie ein bedeutsamer Umsatztreiber, da Kunden hier höchst individuelle Anforderungen haben. Fehlende Bezahlverfahren wirken sich nachweislich negativ auf die Conversion Rate aus und provozieren Kaufabbrüche. In den Checkout sollten demnach viele unterschiedliche Zahlungsarten integriert werden – vor allem die vom Kunden geforderten. Dazu zählen neben den altbewährten aus Plastik (Kredit-, Debit- und Prepaidkarten) vor allem der Ratenkauf, das Lastschrift- und SEPA-Verfahren sowie ein Evergreen des Payment-Zirkus’: der Rechnungskauf. Nun sind unter den genannten Optionen auch die für Händler vermeintlich risikoreichen Zahlungsarten vertreten. Doch gerade die unsicheren Zahlungsarten Rechnungskauf, Lastschrift und Ratenkauf sind gleichzeitig die beliebtesten in Deutschland. Daher sollten sich Onlinehändler durch ein professionelles Risiko- und Forderungsmanagement absichern. Neben der reinen Anbindung und Abwicklung von Zahlungsverfahren vermitteln seriöse Payment-Dienstleister auf Wunsch weitere Zusatzleistungen und übernehmen das Risiko- sowie auch das Forderungs- und Inkassomanagement.
 

Customer Loyalty optimiert die Conversion Rate
 

Onlineshopper sind meist beziehungsscheu und kaufen eher im »Vorbeigehen« bzw. vergleichen und prüfen Angebote verschiedener Anbieter. Stammkunden generieren jedoch im Gegensatz zu Erst- und Einmalkunden überproportional hohe Umsätze. Händler müssen also versuchen, dem Shop-Hopping proaktiv gegenzusteuern und die eigene Customer Loyalty zu beleben. Der bereits erwähnte Payment-Mix ist hierbei ein zentraler Parameter. Wächst die Kundenzufriedenheit, beeinflusst diese natürlich auch die Customer Loyalty. Diese optimiert ihrerseits messbar die Conversion Rate, steigert den Wert der Warenkörbe und schließlich auch den Umsatz und den Gewinn.
 

Suchen und finden: Keywords, URL und Metadaten klar definieren
 

Das Thema Content-Marketing hat auch im E-Commerce in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Qualitativ hochwertiger Content muss Sympathien wecken, Botschaften kommunizieren, emotionalisieren und zu guter Letzt für ein positives Markenimage sorgen. Dies sollte sich dann auch in einem durchdachten Content-Marketing-Konzept inklusive SEO-Strategie und der entsprechenden SEO-Linguistik widerspiegeln. Das bedeutet: Kategorie-Tuning und Keyword-Recherche adaptieren sowie URLs und Metadaten dem jeweiligen Markt oder Branche anpassen.
 

Mehr Reichweite durch virtuelle Marktplätze
 

»The trend is your friend«. Eine Börsenweisheit, die sich auch auf den E-Commerce ummünzen lässt. Und einer der aktuell vielversprechendsten Trends ist das »Inserieren« in den sogenannten »Online-Marketplaces«. Digitale Marktplätze versprechen mehr Reichweite und vergrößern so die potenzielle Zielgruppe und den Kundenkreis. Nun schwemmen aktuell immer neue Marktplätze und Plattformen den Markt. Das Investitionsrennen dürfte aufgrund der Vielzahl an Teilnehmern erst auf der Zielgeraden entschieden werden. »Wer mit wem?« lautet hier wohl die Gretchenfrage. Die Pros und Contras sollten in Anbetracht einer Entscheidung mit solcher Tragweite dann besonderes analysiert und umgesetzt werden.
 

Intelligente Versandlösungen integrieren
 

Mangelndes Niveau und schlechten (Full-)Service kann sich kein Unternehmen der Welt mehr leisten. Und so ist auch die Letzte Meile Bestandteil und Qualitätsmerkmal einer perfekten Customer Journey. Versand und Logistik müssen daher ebenso als High-Service-Level verstanden werden. Die Handlungshoheit sollte dabei niemals gänzlich an externe Carrier übergehen. Durch spezielle Softwarelösungen lassen sich beispielsweise das Live-Tracking sowie die Kundenkommunikation im »Look & Feel« des eigenen Shops transportieren. Das schafft neben der nötigen Transparenz vor allem eines: Vertrauen. Nähe ist eben keine Frage der Entfernung.

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