„Gütliche und außergerichtliche Lösung ist der Vollstreckung immer vorzuziehen“ 09.11.2017

Inkasso-Expertin Kathleen Kranhold leitet beim Außendienstspezialisten Bosch sowohl den Inkasso-Innen als auch den Außendienst. Zu ihren Aufgaben gehören neben Schulungen der Außendienstmitarbeiter auch Begleiteinsätze.

Im Interview erklärt die Inkassoexpertin die Tücken des Außeneinsatzes und verrät, ob und in welchen Situationen auch schon mal die Polizei gerufen werden musste.

Frau Kranhold, vielen Dank dass Sie sich Zeit für ein Interview nehmen. Außendienstler sind sicher viel unterwegs. Welche Erfahrungen bringt der Job mit sich, und was macht der Außendienst genau?

Inkasso-Außendienst ist ein spannender, harter aber schöner Job. Man hat viel Kontakt mit den unterschiedlichsten Menschen, hört von unzähligen Geschehnissen. Zunächst ist die logistische Seite interessant: nach einer guten und straffen Tourenplanung fährt der Außendienst die verwinkelsten Ecken an, sucht Adressen in Hinterhöfen und hofft dabei auf eine gute Parkplatzsituation.

Einmal angekommen – mit welcher Situation muss man rechnen?

Gebietsabhängig kommt es häufiger vor, dass die Hauseingangstür eingetreten, die Klingel abgestellt oder die Beschriftung des Schuldnernamens an Klingel und/ oder Briefkästen unzureichend oder gar nicht erfolgt, so dass weitere Recherchen vor Ort erforderlich sind. Der Besuch direkt an der Wohnungseingangstür kann nicht gespart werden. Dabei ist eine gute körperliche Kondition erforderlich, wohnen die Schuldner doch oft ganz oben in Häusern ohne Fahrstuhl.

„Welches Ziel verfolgen Sie im Kontakt mit dem Schuldner?“

Das Ziel ist das forderungsregulierende außergerichtliche Gespräch wegen einer oft seit langem offenen Forderung. Ist die Kassierung des Gesamtbetrages nicht möglich, ist es das Ziel zumindest ein Teil der Forderung gleich zu realisieren. Über den Restbetrag schließt sich dann eine Ratenzahlungsvereinbarung an, die vor Ort getroffen und beidseitig gegengezeichnet wird.

Was sind dabei die größten Herausforderungen?

Ganz klar: Die Rahmenbedingungen so zu besprechen, dass die Vereinbarung auch eingehalten wird. Schuldner, die es mit der Wahrheit nicht ganz so ernst nehmen, sollten recht schnell erkannt werden. Mit dem Kollegen im Außendienst hat der Schuldner einen Ansprechpartner, ein Gesicht zum Unternehmen und muss die bisherige Anonymität verlassen.

Studien zeigen, dass besonders jüngere Menschen durch den Online-Handel immer öfter in Kontakt mit Schulden kommen, die nicht mehr zu tilgen sind. Wirkt sich das Alter nach Ihrer Erfahrung auch auf den Umgang mit Außendienstlern oder die Zahlungsmoral der Schuldner aus?

Wie Schuldner auf den Außendienst-Kontakt reagieren, ist unterschiedlich und kann oft gut beeinflusst werden. Es ist von entscheidender Bedeutung, wie es die Kollegen verstehen, die ersten Sekunden des Besuches unter den gegebenen örtlichen und sachlichen Umständen zu gestalten.

Äußeres Erscheinungsbild, Dialekt, Sympathie und Auftreten entscheiden mit. Das Alter spielt bei der Reaktionsweise der Schuldner auf den Außendienst eine untergeordnete Rolle. Wir haben positive und negative Beispiele aus allen Altersklassen. Die meisten unserer Schuldner sprechen gut auf den Außendienst an.

Der zunehmend sinkenden Zahlungsmoral der jünger werdenden Schuldner begegnen wir mit Sachlichkeit, Kompetenz und Aufklärung zu Irrtümern, z. B. im Bereich einer vorgetragenen geplanten Insolvenz.

Wie ist der Außendienst aus rechtlicher Perspektive zu betrachten? Dürfen jederzeit Daten erhoben und gespeichert werden? Beispielsweise auch Daten, die über Nachbarn oder Verwandte in Erfahrung gebracht werden können?

Unser Unternehmen ist registrierter Inkassodienstleister und die Außendienst-Kollegen sind bei uns fest angestellt. Wir vertreten den Gläubiger aufgrund vorliegender Inkassovollmacht und Übertragung der Forderung und machen diese beim Schuldner geltend. Wenn unser Außendienst an der Tür klopft, ist es also gleichbedeutend, als wenn der Gläubiger mit dem Schuldner noch einmal das Gespräch in der offenen Forderungssache sucht

Und egal ob Innen- oder Außendienst – die geltenden Datenschutzbestimmungen müssen immer eingehalten werden. Die anonyme Befragung Dritter vor Ort ist grundsätzlich erlaubt, soweit der Schuldner nicht erreicht werden kann. Bei der schriftlichen Dokumentation in den Akten muss der Befragte allgemein gehalten werden.

Dritte dürfen also nach dem Aufenthaltsort oder der aktuellen Tätigkeit des Schuldners gefragt werden?

Wenn der Dritte während der Befragung keine schutzwürdigen Daten zum Schuldner oder zum Auftraggeber erlangt und auch selbst nicht Gefahr laufen muss, dass seine persönlichen Daten nun aktenkundig werden könnten, kann und sollte eine Befragung erfolgen, um erfolgreich arbeiten zu können.

Für unseren Außendienst bestehen klare Vorgaben, die dem Datenschutz entsprechen und eingehalten werden müssen. Unterweisungen dazu erfolgen regelmäßig.

Wie geht der Außendienst mit Wissen über pfändbare Habe um?

Er setzt es im Gespräch zum Schuldner ein - falls dies erforderlich ist - und bespricht mit ihm, dass eine gütliche und außergerichtliche Lösung der Vollstreckung vorzuziehen ist.

Werden auch mal Behörden oder die Polizei um Hilfe gebeten?

Trotz schriftlichem Vorverfahren und ordnungsgemäßer Ausweisung sowie Offenlegung des Anspruchsgrundes, kommt es – gemessen an der Anzahl der Jahreseinsätze unserer Kollegen aber selten - zu Polizeieinsätzen. Fast immer ruft in so einer Situation aber der Schuldner dort an. Unsere Mitarbeiter sind auch für diesen Fall geschult, warten auf das Eintreffen der Polizei und wirken an der Fallaufklärung mit.

Absolut selten sind Übergriffe auf den Außendienstmitarbeiter durch Schuldner oder Angehörige des Schuldners. Dann benachrichtigen wir die Polizei und arbeiten eng mit den Behörden zusammen. Leider kosten die Einsätze viel Zeit, gehören aber mittlerweile – sehr vereinzelt – dazu.

Welche Bedeutung kommt der Weiterbildung im Inkasso-Außendienst zu?

Ständige Schulungen der Mitarbeiter sind nicht wegzudenken. Unsere Mitarbeiter im Außendienst werden regelmäßig geschult: tägliche Kontakte mit dem Innendienst und wöchentliche Telefonate mit mir gehören genauso dazu wie die vierteljährlich stattfindenden Außendienstfachtagungen, an der alle Kollegen im Außendienst sowie ein Teil des Innendienstes teilnehmen. Eine Plattform für regen Erfahrungsaustausch zwischen den Mitarbeitern zu schaffen, ist uns genauso wichtig wie der Erhalt eines guten Arbeitsklimas.

Wie oft wird geschult und wo liegen die Schwerpunkte?

Zusätzlich zu den organisierten gemeinsamen Schulungsmaßnahmen finden Einzelcoachings durch mich statt. Dazu fahre ich zum Kollegen vor Ort, sehe mir die datenschutzgerechte Ausstattung und Lagerung von Informationen im Homeoffice an und verbringe mit dem jeweiligen Kollegen einen Tag im Außendienst.

Diese Schulungstage liegen mir besonders am Herzen, denn hier kann ich fach- und situationsgerecht mit dem Mitarbeiter arbeiten, ihn loben und Verbesserungsvorschläge besprechen.

Was sind charakterliche Must-have eines Außendient-Mitarbeiters?

Ein Mitarbeiter im Außendienst muss über ausgeprägte Sozial- und Gesprächskompetenzen verfügen. Innerhalb weniger Minuten muss er den Gesprächspartner einschätzen und wirksam den Zahlungsfluss vereinbaren, handelt es sich doch bei Außendiensteinsätzen um die teuerste, aber effektivste Form der Schuldnergespräche. Gleichzeitig hat er mit Schuldnern zu tun, die auf eine andere Inkassoform nicht mit Zahlung reagiert haben.

Wo liegt das Potential eines Außendienstes in Zukunft?

Mit einem Außendienst vor Ort kann man über das forderungsregulierende außergerichtliche Gespräch hinaus noch viel machen. Ich denke an Adressverifizierungen, außerbehördliche Zustellungen wichtiger Post oder die Erkundung von Vollstreckungsansätzen. Erweitern könnte man die Arbeit im Außendienst auch durch entsprechende Schuldnerbefragungen bzw. die Begleitung zur Abgabe von Vermögensauskünften beim Gerichtsvollzieher oder die Sicherstellung von Kraftfahrzeugen.

Frau Kranhold, vielen Dank für das Gespräch.

Hier finden Sie unseren Inkasso-Außendienst Bericht:Als Detektiv, Sozialarbeiter und Mediator unterwegs

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