Inkasso kann ein mühsames Geschäft sein: Um eine offene Forderung beizutreiben, müssen mitunter viele Zahlungserinnerungen und gerichtliche Mahnschreiben verschickt und etliche Anrufe getätigt werden. Wenn Schuldner jedoch weder auf schriftliche noch auf telefonische Zahlungsaufforderungen reagieren, sind andere Maßnahmen gefragt.
Eine gängige Lösung ist der Einsatz eines Inkasso Außendienstes. Bei der UNIVERSUM Group wird diese Tätigkeit an einen externen Dienstleister ausgelagert.
Aber wie arbeitet so ein Außendienst eigentlich, und wie reagieren die Schuldner auf ihn? Um das herauszufinden, haben wir Außendienst Mitarbeiter Michael R. von Bosch Inkasso einen Tag lang begleitet.
Zunächst einmal: Keines der typischen Vorurteile wie Bomberjacke oder Kleiderschrankformat entspricht auch nur annähernd der Wahrheit.
Stattdessen treffen wir Michael R.: Der Mitarbeiter im Außendienst holt uns morgens um acht Uhr ab. Er ist ein freundlich wirkender, offener Mann in legerer Kleidung und fährt einen weißen Ford Mondeo. Der Zigarillo-Liebhaber arbeitet seit über 30 Jahren im Außendienst und hat zwischenzeitlich auch schon mit dem Motorrad in Berlin offene Forderungen beigetrieben. „Ich mag es, mit Menschen zu arbeiten, und bin gerne unterwegs“ erläutert der Mittfünfziger seine Motivation für den Job.
Wichtige Voraussetzungen für die Arbeit als Inkasso-Außendienstmitarbeiter: Denn insgesamt ist er in einem Gebiet zwischen Hanau und Aschaffenburg im Osten, Stadtallendorf im Norden, Weinheim im Süden und Wiesbaden im Westen unterwegs.
Die Routen werden dabei nach Postleitzahlengebiet und unter Zuhilfenahme des Inkassoprogramms selbstständig zusammengestellt und vor der Abfahrt ins GPS-System eingetragen. Auf die Inkasso-Datenbank kann unterwegs stets bequem per Tablet zugegriffen werden, um Daten abzurufen, zu ergänzen oder zu berichtigen. Pro Tag können circa 30 Akten abgearbeitet werden – allerdings sind auch viele Schuldner nicht erreichbar.
Die Touren für unseren Schnuppertag in Langen und Nidderau hatte Michael R. wegen ihrer Durchschnittlichkeit herausgesucht: Es handelt sich um relativ normale Gegenden, in denen zumindest ein Teil der aufgesuchten Personen auch anzutreffen ist.
In anderen Bezirken ist die Beitreibung teilweise schwieriger oder komplett unmöglich. Umstände, die auch auf die Motivation schlagen: „Bei bestimmten Gegenden weiß ich vorher schon, dass ich an diesem Tag relativ wenig Erfolge feiern werde – schon weil viele Menschen einfach die Tür nicht öffnen“.
Eine weitere Erkenntnis: In unpersönlichen Riesenhochhäusern aus den 60er und 70er Jahren ist die Beitreibung aufgrund der Vielzahl an Adressen sehr umständlich.
Die konkrete Außendienstarbeit ist abwechslungsreich und verlangt unterschiedlichste Fähigkeiten. An erster Stelle steht natürlich das Beitreiben von Forderungen. Hierbei ist gerade die fälschlicherweise den Außendiensten zugeschriebene harte Gangart – Stichwort Russen-Inkasso – hinderlich. „Härte im Umgang mit Schuldnern ist unnötig und bringt nicht einen Euro mehr ein“, weiß Michael R. Viele würden als Reaktion eventuell eine Ratenvereinbarung unterschreiben, diese aber nie bedienen.
Stattdessen gelingt ihm ein respektvoller Umgang gegenüber dem säumigen Zahler: „Ich versuche immer, keine Schuldgefühle zu vermitteln, sondern meinem Gegenüber klar zu machen, dass ein Problem besteht – und dass dieses gemeinsam gelöst werden kann.“
Dies wird ergänzt durch legere Kleidung, mit der Michael R., im Gegensatz zu Krawatte und Anzug, nahbar wirkt. „Mit vollem Kostüm behandelt man Schuldner von oben herab. Die machen dann automatisch dicht, denn sie wollen nicht belehrt werden“, so der Außendienstler. Durch die sachliche Herangehensweise reagieren die meisten Besuchten freundlich – und bezahlen oder schließen eine Ratenvereinbarung ab.
Um überhaupt zu einem Schuldner zu gelangen, ist mitunter einiges an Detektivarbeit vonnöten. So wurde eine Schuldnerin beispielsweise nicht daheim angetroffen. Vor der Tür stand ein Auto mit einem Firmenaufdruck. Ein Anruf bei dem entsprechenden Unternehmen brachte Klarheit: Die Schuldnerin arbeitete dort und konnte am Telefon zur Ratenzahlung bewegt werden. In solchen Situationen sind Fantasie und Recherchefähigkeiten gefragt - zum Beispiel, wenn der Name einer Person auf dem Klingelschild kryptisch als „E.W. + S.T.“ dargestellt wird.
Auch Einfühlungsvermögen in schwierigen Situationen ist gefragt. Die Beitreibung befindet sich in einigen Fällen – beispielsweise bei kranken oder einsamen Menschen – an der Grenze zur Sozialarbeit. Wichtig ist, die Schuldner richtig einzuschätzen, und auch notorische Lügner erkennen zu können. Dabei ist neben einer gewissen Menschenkenntnis auch jahrelange Erfahrung im Inkassobereich von Vorteil.
Mehr noch als beim Telefoninkasso übernimmt der Außendienstmitarbeiter die Rolle eines Mittlers zwischen Gläubiger und Schuldner. Für viele Schuldner erhält das Unternehmen, welches ihnen seit Jahren Briefe zusendet, so erstmals ein Gesicht.
Die Außendiensteinsätze haben für alle Beteiligten – Mandanten, Schuldner und Inkassounternehmen – Vorteile. Unternehmen mit offenen Forderungen freuen sich über eine insgesamt erhöhte Beitreibungsquote. Dies liegt daran, dass viele Mehrfachschuldner die Forderung eines Inkassodienstes mit einem resoluten, aber freundlichen Außendienstmitarbeiter bevorzugt behandeln.
Gleichzeitig kommt der Einsatz eines persönlichen Mittlers auch dem zukünftigen Geschäftsverhältnis zugute. Für viele ist die Zahlungsunfähigkeit nur ein temporärer Zustand -der Schuldner von heute ist also immer auch der Kunde von morgen.
Auch für das Inkassounternehmen bringen die Schuldnerbesuche Vorteile: Es erhält einerseits zusätzliche Informationen über den Schuldner und kann Daten wie die Adresse oder den Namen aktualisieren. Oft fallen aber auch Warenkreditbetrüger auf, die unter leicht unterschiedlichem Namen an fast dieselbe Adresse bestellt haben oder die Namen von Verwandten und Kindern für Betrugsversuche nutzen. Gleichzeitig sind die Kosten eines Einsatzes – gerade verglichen mit denen eines Gerichtsvollziehers – relativ gering.
Dieser Kostenvorteil nützt natürlich auch dem Schuldner. Gleichzeitig führt ein Außendienstmitarbeiter wie Michael R. in vielen Fällen beinahe eine Schuldnerberatung durch und sorgt so überhaupt erst für eine Auseinandersetzung mit den finanziellen Problemen.
Es war faszinierend, wie es Michael R. gelang, mit völlig unterschiedlichen Menschen in kürzester Zeit ein gewisses Vertrauensverhältnis aufzubauen. Gleichzeitig blieb er dabei stets freundlich und gelassen, sprach die finanziellen Probleme aber direkt und klar an.
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