Mahnung schreiben – so bleiben Kunden weiterhin Kunden 26.08.2021

Zahlungsausfälle bringen Händler in eine Zwickmühle: Einerseits wollen Sie natürlich die Rechnung beglichen wissen. Andererseits ist Ihnen dennoch wichtig, ihre Kunden nicht zu verlieren. Wer Mahnungen schreibt, sollte daher auf seine Kommunikation achten. Doch wie sollten Händler und Inkassounternehmen mit Ihren Kunden in Kontakt treten, wenn Zahlungen ausbleiben?

In Deutschland waren 2020 insgesamt 6,85 Millionen Bürgerinnen und Bürger mit ihren Zahlungen in Verzug. Das geht aus einer Statistik des SchuldnerAtlas Deutschland 2020 hervor. Dabei stecken hinter versäumten Zahlungen in der Regel individuelle Schicksale. Direkt kriminelle Machenschaften dahinter zu vermuten, ist weder für Händler, noch für Inkassounternehmen zielführend. Die Kommunikation leidet, sobald Vermutungen die Oberhand gewinnen. Dabei wollen Unternehmen ihre Kunden natürlich nicht direkt abschrecken. Aus einem „Schuldner“ kann oder soll im besten Fall wieder ein Kunde werden – sofern Unternehmen und Inkassodienstleister richtig auf den säumigen Zahler eingehen. Die wichtigsten Aspekte einer guten Kommunikation basieren auf Verständnis, einer gelungenen Ansprache, Transparenz und individuellen Lösungsansätzen.

Verständnis in der Zahlungserinnerung zeigen

Jeder Fall ist einzigartig. Das gilt nicht nur bei der Kundenberatung, sondern auch bei einer offenen Zahlung. Oftmals steht keine böse Absicht dahinter. In vielen Fällen wird die Begleichung von Rechnungen auch einfach vergessen. Oder vielleicht gab es einen Schicksalsschlag und das Zahlungsziel ist in Vergessenheit geraten. Weder Händler noch Inkassounternehmen können im ersten Moment sagen, warum ein Kunde seine Zahlung nicht geleistet hat. Das sollten Unternehmen beachten, wenn Sie Mahnungen schreiben. In der Zahlungserinnerung und im gesamten Mahnverfahren sollte daher Verständnis für den in Verzug geratenen Zahlungspflichtigen gezeigt werden. Als Inkassounternehmen schult Universum Inkasso beispielsweise sein Team in der Ansprache von Kunden und verzichtet auf unverhältnismäßige Härten.

Aggressive Kommunikation führt bei säumigen Kunden meistens zu einer Abwehrhaltung und hilft weder Inkassounternehmen noch Händler, die Forderung zur gegenseitigen Zufriedenheit einzubringen. Die Ansprache sollte den Sachverhalt korrekt wiedergeben und mit Feingefühl auf den Kunden eingehen.

Ansprache in Mahnungen: Bestimmt, freundlich und individuell

Eine Vorlage für Mahnungen gibt es in etlichen Formen. Das größte Problem mit einem Muster ist: Es ist nicht individuell. Gerade die erste Zahlungserinnerung ist mitunter entscheidend für den weiteren Verlauf des Mahnverfahrens. Gerät der Kunde in eine sofortige Abwehrhaltung, wird er je nachdem weniger kooperativ reagieren. Unternehmen – Händler wie Inkasso – sollten daher Mahnschreiben mit einem individuellen Einstieg erstellen, der auf verschiedene Szenarien zugeschnitten ist. Dazu gehören etwa folgende Situationen:

1. Ein erstmals säumiger Zahler.
2. Kunde, der bereits öfter eine Zahlung zu spät entrichtet hat, aber im Fall der Mahnung schnell zahlt.
3. Bereits mehrfach bekannter Kunde, bei dem die Einbringung der Forderung schwierig ist.
4. Kunde, gegen den andere Mahnverfahren laufen.

Die Mahnung sollte immer auf die Umstände, die von Händlern eingesehen werden können, beruhen. Das betrifft in erster Linie Informationen über den Kunden: Ist er bereits bekannt? Wie verliefen vorherige Mahnverfahren? Solche Daten helfen, den richtigen "Ton" zu treffen, wenn (Inkasso-) Unternehmen Mahnungen schreiben.

Eine aggressive Ansprache sollte bei allen Szenarien vermieden werden. Die Mahnung bedarf einer freundlichen und verständnisvollen Ansprache. Gleichzeitig muss sie bestimmt sein. Je nach Szenario darf der bestimmende Tonfall bereits in der ersten Zahlungserinnerung deutlicher ausfallen. Das gilt ebenso für die zweite oder weitere Mahnungen, sollte der Zahlungspflichtige weder mit dem Inkassounternehmen oder Händler in Kontakt treten, noch seine Rechnung und die anfallenden Mahngebühren begleichen.

Transparenz als Mittel zur Kontaktherstellung

Neben einer freundlichen, verständnisvollen und bestimmten Ansprache ist Transparenz ein weiterer wichtiger Faktor für eine gelungene Kommunikation im Schuldenfall. Wer eine Mahnung schreibt, sollte auf den ersten Blick erkennbar machen, worum es sich handelt und konkrete Kontaktmöglichkeiten angeben. Das kann klassisch über Telefon oder E-Mail erfolgen. Oder Inkassounternehmen und Händler nutzen wie Universum Inkasso ein Serviceportal, auf das Sie Zahlungspflichtige hinweisen. Neue digitale Kommunikationswege wie WhatsApp, SMS oder Online-Angebote werden gerade bei jüngeren Kunden gerne angenommen, um flexibel in Kontakt zu treten.

Ein Online-Portal wie von Universum bietet Kunden die Möglichkeit, jederzeit auf eine Mahnung zu reagieren und mit Inkassounternehmen eine Lösung zu finden. Über Zugangsdaten, die im ersten Anschreiben mitgeliefert werden, können Zahlungspflichtige sich über den aktuellen Status Ihrer offenen Rechnung und Mahnung informieren. Sie können über Kosten und Mahngebühren Auskunft erhalten und weitere Services wie die individuelle Planung von Zahlungen und Zahlungsziel in Anspruch nehmen.

Zur Transparenz zählt neben einfachen Kontaktmöglichkeiten die Besprechung einer individuellen Lösung mit einem konkret zuständigen Ansprechpartner für die gesamte Zeit des Mahnverfahrens. Für Kunden ist es wichtig, nicht nur "Du musst zahlen" zu hören, sondern sich trotz allem wertgeschätzt zu fühlen. Damit das Verhältnis zwischen Händler und Kunden nicht belastet wird, ist daher das individuelle Gespräch entscheidend. In diesen Gesprächen geht es dann darum, individuelle Pläne auszugestalten, damit Rechnungen am Ende beglichen werden und der Kunde weiterhin als solcher erhalten bleibt.

Zahlungen mit dem Kunden nach dessen Möglichkeiten vereinbaren

Vorlagen sind auch bei Zahlungsvereinbarungen häufig. Sie passen jedoch längst nicht immer zu den Gegebenheiten des Kunden. Individuelle Pläne sind ein wichtiges Element, damit der Kunde nach Begleichung der Rechnung(en) weiterhin Kunde bleibt. (Inkasso-)Unternehmen sollten mit der ersten Zahlungsaufforderungen verschiedene Optionen anbieten, über welche der Zahlungspflichtige seine Rechnung begleichen kann. Die Auswahl aus unterschiedlichen Zahlungsvarianten hat sich bereits im E-Commerce als wichtiges Argument und Umsatztreiber herausgestellt. Für Inkassounternehmen bedeutet der richtige Payment-Mix, schneller Forderungen eintreiben zu können. Das ist unter anderem abhängig von der Höhe der offenen Forderung: Sind es eher kleine Beträge – und dazu junge Kunden – gehört PayPal zu den präferierten Zahlungsmethoden. Bei höheren Beträgen ist die Option einer Ratenzahlung wichtig.

Mahnung schreiben: Verständnis und individuelle Lösungen wichtig

Händler und Inkassounternehmen wollen möglichst das gerichtliche Mahnverfahren vermeiden und mit Kunden auf einfache Weise zu einer Einigung kommen. Die dabei wichtigen Schritte sind: Ab der ersten Mahnung mit Verständnis und Respekt den Kunden ansprechen und ihm individuelle Lösungswege anbieten. Die wenigsten Zahlungspflichtigen drücken sich absichtlich vor Rechnungen. Ein übertrieben hartes und aggressives Vorgehen ist nie zielführend, sondern sorgt für Verdruss beim Kunden und beim Händler. Eine Mahnung schreiben bedeutet daher für das Inkasso-Team, sich kommunikativ stetig weiterzubilden, um Kunden zum einen freundlich und bestimmt zugleich zu begegnen. Zum anderen, um die sich ändernden Kommunikationskanäle wirksam einzusetzen. Inkassounternehmen und Händler, die eine Mahnung schreiben, schaffen so in einem pikanten Thema Vertrauen und bleiben als zuvorkommend und kundenorientiert in Erinnerung – Kunden bleiben damit weiterhin Kunden.