So verbessert gutes Telefoninkasso die Ratenhöhe 16.06.2016

Wie jedoch auch durch vermeintlich kleine Optimierungen große Erfolge erzielt werden können, hat das Telefoninkasso-Team im Callcenter der UNIVERSUM Group gerade eindrucksvoll gezeigt.

Inkassogeschäft wirkt von außen nicht immer innovativ

Im Allgemeinen gilt die Inkassobranche als träger Dienstleistungsbereich, in dem sich über Jahre und Jahrzehnte wenig ändert. Doch Änderungen im technischen Bereich haben insbesondere das Masseninkasso immer effizienter gemacht. Aus Papierbergen im Posteingang wurden elektronische Daten, die direkt in die Systeme eingespielt werden. Auch an Mahngerichte werden Daten mittlerweile elektronisch übermittelt. Und anstatt bei der Adressermittlung unauffindbarer Schuldner umständlich die Einwohnermeldeämter zu kontaktieren, werden die benötigten Daten heutzutage von einem Dienstleister mit einer direkten Schnittstelle zu den Ämtern geliefert.

Auch wenn diese Weiterentwicklungen von außen eher unspektakulär wirken, lässt sich schon durch kleine Änderungen und Verbesserungen eine große Wirkung erzielen. Dabei muss nicht immer die Technik im Mittelpunkt stehen –im Inkassogeschäft ist auch die Weiterbildung der Mitarbeiter ein wichtiger Erfolgsbaustein.

Strategische Gesprächsführung – ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg

Aus diesem Grund wurde das gesamte Telefoninkasso-Team der UNIVERSUM Group in insgesamt vier mehrtägigen Seminaren in der strategischen Gesprächsführung gecoacht. Telefoninkasso – das ist bei der UNIVERSUM Group vor allem die Hotline, auf der Schuldner anrufen, wenn sie Fragen zu offenen Forderungen haben, eine Ratenzahlung vereinbaren oder falsche Daten korrigieren lassen wollen. Zudem werden auch Outbound-Gespräche geführt, bei denen über einen Dialer Schuldner angerufen werden, die auf Briefe nicht reagieren.

Bei diesen teilweise sehr schwierigen Gesprächen ist eine strategische Gesprächsführung essentiell. Vielfach verlieren Schuldner den Faden und lassen Telefonate zu Seelsorgegesprächen ausarten. In anderen Fällen wird versucht, die eigenen finanziellen Verhältnisse über Gebühr schlecht darzustellen, um einen günstigeren Vergleich abschließen zu können.

„Früher haben wir häufig und teilweise wohl auch zu früh Vergleiche abgeschlossen“, erläutert stellvertretende Teamleiterin Ute Hofmann. „Auch bei der Vereinbarung von Ratenzahlungen waren wir ein wenig zu defensiv.“ Zu defensiv – das bedeutet, dass Ratenvereinbarungen mit niedrigen Raten abgeschlossen wurden; auch, weil diese ein Eingeständnis des Schuldners darstellen, dass die Forderung berechtigt ist.

„Raten gegen Daten“ – die richtigen Strategien im Gespräch mit Schuldnern

Durch die von Inkasso-Trainer Steffen Kowalski durchgeführten Gesprächsführungs-Seminare konnten diese Punkte optimiert werden. Inhalte des Coachings waren unter anderem eine freundliche, aber zielorientierte Ansprache, die die Kommunikation mit schwierigen Schuldnern am Telefon vereinfacht. Zudem wurde das sachliche Ankündigen von Konsequenzen und Sanktionen trainiert, ohne dabei in eine drohende Ansprache zu verfallen.

Frei nach dem Motto „Raten gegen Daten“ wurde auch an der richtigen Fragetechnik gearbeitet, mit der die wirtschaftliche Situation eines Schuldners am besten erfasst werden kann. Ein weiterer wichtiger Punkt war die Abkürzung sogenannter „Seelsorge“-Gespräche – auch wenn ein empathischer Umgang mit den persönlichen Problemen der Schuldner wichtig ist, geht es primär um das Vereinbaren von Zahlungszielen.

Ratenhöhe im Telefoninkasso steigt um 27 Prozent

Messbare Erfolge konnten vor allem bei den Ratenvereinbarungen erzielt werden. Hier stieg die durchschnittliche Höhe von vereinbarten Raten von 48 Euro im ersten Quartal 2015 auf 61 Euro im ersten Quartal 2016 – eine Steigerung von 27 Prozent. Gleichzeitig wurden die Vergleichsvereinbarungen reduziert – wurden 2015 noch in gut 6 Prozent der Fälle Vergleiche abgeschlossen, ist dies 2016 nur noch bei knapp 4 Prozent der Akten der Fall. „Der Rückgang bei den Vergleichsvereinbarungen tut uns und unseren Mandanten gut, weil wir auf weniger Geld verzichten“, erklärt die Teamleiterin des Callcenters, Martina Bussenius den paradoxen Zustand, dass ein Rückgang an Vereinbarungen dennoch ein Erfolg ist.

Geschult wurden nicht nur die Mitarbeiter der UNIVERSUM Group, sondern auch die Mitarbeiter des Dienstleisters TELforYOU in Görlitz. Dies war wichtig, um einen einheitlichen Standard beim Telefoninkasso zu etablieren und zu halten. Inkasso-Trainer Steffen Kowalski ist mit dem Erfolg der Maßnahme sehr zufrieden: „Das Callcenter der UNIVERSUM Group hat ja schon vor der Schulung hochwertige Arbeit geleistet“, lobt der Telefoninkasso-Experte. „Dass sich der Erfolg des Coachings so schnell auch in den Zahlen widerspiegelt, freut mich natürlich.“

Freuen können sich auch die Kunden der UNIVERSUM Group – über höhere Raten und damit eine noch schnellere Beitreibung der Außenstände.

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