Trends im Forderungsmanagement – Kundenorientierung, Prozessoptimierung & Co. 08.09.2021

Fortschritt gehört in jedem Wirtschaftsbereich dazu. Auch im Forderungsmanagement. Im Inkasso zeichnen sich einige neue Trends ab. Dazu gehört ein anderer Umgang mit zahlungspflichtigen Kunden. Zudem können Unternehmen im Inkasso vom Payment-Bereich lernen. Und: Die Prozessoptimierung wird im Forderungsmanagement an Bedeutung gewinnen.

Wie sieht das Forderungsmanagement der Zukunft aus? Im Inkasso stehen bisher oft weniger die Zahlungspflichtigen, als vielmehr die einfache Eintreibung von Forderungen für die Kunden des Inkassounternehmens im Vordergrund. Der Kontakt zum säumigen Zahler beschränkt sich mitunter auf Mahnungen und schließlich die Zahlung der offenen Forderung. Kommt es zum Äußersten im Mahnverfahren, erstreckt sich der Kontakt auch auf gerichtliche Schreiben. Doch die Zeiten ändern sich. Im Forderungsmanagement zeichnen sich neue Trends ab, die Inkassounternehmen berücksichtigen sollten. Sie betreffen den Umgang mit säumigen Zahlern, aber auch die Möglichkeiten, Zahlungen zu leisten. Nicht zuletzt ist die Prozessoptimierung ein wichtiger Zukunftsfaktor des Forderungsmanagements.

Schuldner sind Kunden – neues Verständnis im Umgang mit Zahlungspflichtigen

Die Rechnung wird nicht beglichen und der säumige Zahler erhält seine erste Zahlungserinnerung. Nichts geschieht und dann folgt die Mahnung. Leiten Unternehmen über Inkasso-Dienstleister das Mahnverfahren ein, ist es heutzutage wichtig, dem Zahlungspflichtigen auf Augenhöhe zu begegnen. Die Tonalität nimmt wesentlichen Einfluss auf die Beziehung zum säumigen Zahler. Schließlich bedeutet eine offene Forderung nicht zwangsläufig eine böse Absicht. Hinter der versäumten Zahlungsfrist stehen individuelle Ursachen. Entsprechen feinfühlig sollte der Umgangston mit Zahlungspflichtigen sein.

Es ist wichtig den Schuldner nicht nur als solchen zu sehen, sondern auch als Kunden des auftraggebenden Unternehmens. Und letzteres möchte kaum einen Kunden dauerhaft verlieren. Im Forderungsmanagement sollten daher Inkassounternehmen auf den säumigen Zahler eingehen und die Kommunikation im Mahnwesen anpassen. Sie sollte kundenorientiert und kooperativ, nicht mit erhobenem Zeigefinger stattfinden.

Neue Bedürfnisse von Zahlungspflichtigen

Unternehmen kennen es bereits aus dem Payment: Kunden möchten ihre Zahlung individuell vornehmen. Das sollten Inkassounternehmen auch im Forderungsmanagement berücksichtigen. Vom Payment lernen heißt der Grundsatz. Schnelligkeit, Individualisierung und verschiedene Zahlungsmethoden stehen im Fokus. Säumige Zahler sollten offene Forderungen auf ihre bevorzugte Weise begleichen können. Das bezieht sich einerseits auf die Wahl des Zahlungsverfahrens. Andererseits bedeutet das aber auch, Zahlungspflichtigen die Möglichkeit individueller Raten zu geben. Kategorisch vorgegebene Raten vom Inkassounternehmen gehören damit der Vergangenheit an. Vielmehr sollten Inkasso-Dienstleister gemeinsam mit dem Kunden Maßnahmen für die Begleichung der Forderungen besprechen. 

In diesem Zuge nimmt auch die Bedeutung digitaler Angebote im Forderungsmanagement zu. Kunden wünschen sich bei offenen Forderungen, schnell und einfach in Kontakt mit dem Inkassounternehmen treten zu können. Für das Forderungsmanagement bedeutet das etwa, ein Kundenportal anzubieten. Über dieses können säumige Zahler dann jederzeit und ohne großen Aufwand sich um die Begleichung der offenen Rechnungen kümmern.

Mittelweg zwischen Automation und Individualisierung wichtig

Automatisierte Rechnungsstellung gehört im Forderungsmanagement schon lange dazu. Allerdings ist das im Mahnwesen mitunter heikel. Stichwort: Individualisierung. Daher ist es wichtig, die Balance zwischen Automatisierung und individuellem Mahnschreiben zu wahren. Im Forderungsmanagement sollten Automatisierungsprozesse also genügend Freiraum für individuelle Anpassungen bieten. Plattformen, welche die Tonalität zwischen verschiedenen Kundengruppen im Vorfeld unterscheiden, sind hier ein guter Mittelweg. Feine Änderungen sollten aber auch auf solchen Plattformen weiterhin möglich bleiben.

Prozessoptimierung im Forderungsmanagement ausbauen

Ein weiterer Aspekt des künftigen Forderungsmanagements ist die Prozessoptimierung. Ineffizientes Mahnwesen hat seine Ursachen in der Regel in internen Prozessen. Vor allem die Kommunikation zwischen Abteilungen des Inkassounternehmens sollte bei der Prozessoptimierung berücksichtigt werden. Eine für alle Beteiligten nachvollziehbare Dokumentation und Protokollierung ist etwa essenziell für effiziente Prozesse. Zentrale IT-Plattformen können dabei helfen, die interne Kommunikation im Forderungsmanagement zu verbessern. Und auch hier sollte, wie bei der Automatisierung, darauf geachtet werden, dass digitale Lösungen genug Flexibilität für interne Abstimmungen bieten.