KUNDENBINDUNG AUßERHALB DES ONLINE-MARKETINGS - 4 SINNVOLLE WEGE ZU MEHR ZUFRIEDENEN KUNDEN 17.01.2020

Mittlerweile hat Onlinewerbung sehr stark an Bedeutung gewonnen. Und laut OVK-Statistik zeigt der Trend immer weiter nach oben. Werbung zielt in vielen Fällen darauf ab, neue Kunden zu gewinnen.Gerade online ist es allerdings schwierig, angesichts der unzähligen Pop-Ups, Adblocker und Flut an Informationen noch zu Neukunden durchzudringen. Viele Unternehmen setzen deshalb inzwischen auch auf Kundenbindung.

Sprich wollen Nutzer, die einmal auf deren Seite waren oder sich für die Produkte interessiert haben, wieder anlocken. Und natürlich zum Kauf bewegen. Dazu muss es nicht zwingend nur um bekannte Onlinekanäle gehen. Offline-Kommunikation wird immer noch gern unterschätzt. Allerdings können sich hierdurch – wenn die richtigen Register gezogen werden – Chancen auf wiederkehrende Kunden ergeben. Damit wächst die Chance auf stabile Umsätze, welche dieser Kundenkreis generiert. Welche Möglichkeiten haben Unternehmen, um sich auf diese Weise einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen?
 

1. Coole Bonusaktionen für Kunden

Kundenbindung ist im Zeitalter der Onlineshops keine einfache Aufgabe. Hintergrund: Durch die Möglichkeit, jederzeit das gleiche oder ähnliche Produkte in unzähligen Shops erwerben zu können, definiert sich die Kundenzufriedenheit mit dem Einkauf sehr stark über den Preis. Dieser Aspekt erhöht den Druck, kann gleichzeitig aber auch gezielt für Kundenbindung eingesetzt werden.

Ein Beispiel ist die Verflechtung aus verkauften Artikeln mit Bonusaktionen. Bevor Produkte an den Logistiker übergeben werden, wird ein Etikett aufgeklebt, welches der Kunde abziehen kann – und einen Code preisgibt. Dieser hat beim nächsten Einkauf die Möglichkeit, diesen einzugeben und einen Rabatt zu erhalten. Entsprechende Mehrlagenetiketten (herkömmliche Produkte) oder auch Wickeletiketten (runde Verpackungen) lassen sich heute mit wenig Aufwand erstellen und sie erzielen eine große Wirkung.

Solche Bonusaktionen lassen sich natürlich ganz unterschiedlich ausgestalten. Neben dem Klebe-Etikett lässt sich hier auch mit einem QR-Code oder ähnlichem arbeiten. Eine weitere Möglichkeit wäre ein Gewinnspiel, das ähnlich einem Puzzle aufgezogen wird. Die Einzelteile sind auf verschiedenen Artikeln zu finden.
 

2. Ansprechende Werbegeschenke

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft – ein Satz, den sicher viele Verbraucher und Unternehmen kennen werden. Letztere denken bei den kleinen Geschenken an Werbeartikel. Auch wenn inzwischen sehr viele Unternehmen Onlinewerbung einen großen Stellenwert beimessen, gibt es nach wie vor klassische Werbeartikel – wie:

• Kugelschreiber
• Mützen
• USB-Sticks.

Und trotz der Tatsache, dass heute sehr viel über das Internet geworben wird, ist der Stellenwert gerade in den kleinen und mittleren Unternehmen sehr groß. Letztere setzen einer Analyse des Gesamtverbandes der Werbeartikel-Wirtschaft nach teils zu 20 Prozent des Werbeetats für Werbeartikel ein.

Welche Artikel dabei zum Einsatz kommen, hängt stark von Zielgruppe und Unternehmen ab. Beliebt sind aktuell Technikgadgets, zu denen unter anderem Powerbanks oder Bluetooth-Lautsprecher gehören. Aber auch Nachhaltigkeit spielt in diesem Zusammenhang eine immer wichtigere Rolle.
 

3. Cross-Selling ist auch offline möglich

Beim Cross-Selling geht es darum, zu eigentlich Wunschprodukt des Kunden weitere Artikel zu verkaufen. Discounter betreiben diese Strategie durch eine geschickte Präsentation verschiedener Produktgruppen auf dem Weg zur Kasse. Offensichtlich ist dies beim Süßigkeiten-Regal direkt an der Kasse. Gerade bei Eltern mit Kindern landen hier zusätzliche Artikel mit auf dem Kassenband. Aber auch in anderer Weise lässt sich Cross-Selling betreiben.

Einfaches Beispiel: Direkt auf dem Weg zur Kasse finden sich in vielen Märkten noch einmal Verkaufsflächen, die mit Sonder- und Rabattangeboten bestückt sind.

Cross-Selling kann im Einzelhandel direkt am PoS (Point of Sale) oder online im Versandhandel funktionieren. Der „Querverkauf“ von Waren und Artikeln lässt sich aber auch in ganz andere Bereiche hineintragen. Einfaches Beispiel: Viele Hersteller und Shops unterhalten heute Service-Hotlines.

Diese kümmern sich um:

• Produktsupport
• Technischen Support
• Kundenbefragungen usw.

In die Servicegespräche kann Cross-Selling eingebaut werden. Beispiel: Kunden erwerben in einem Shop einen hochwertigen Gasgrill und wenden sich an den Support mit Fragen zum Anschluss. An diesem Punkt ist kompetente Hilfe eine Seite der Medaille. Speziell geschulte Servicemitarbeiter nutzen die Gelegenheit, um passende Produkte oder Zubehörartikel anzubieten – und auf diese Weise den Absatz zu steigern.
 

4. Personalisierter Service

Die beste Werbung ist jene, welche nichts kostet. So oder ähnlich könnte die Quintessenz eines herausragenden Serviceportfolios lauten. Natürlich ist die Aussage nicht zutreffend, dass ein exzellenter Service kostenlos ist. Unternehmen, welche wiederkehrende Kunden und damit wiederkehrende Umsätze generieren wollen, müssen natürlich in den Support entsprechend investieren.

Kundenbindung wird in diesem Zusammenhang einerseits dadurch erreicht, dass Mitarbeiter – ob nun on- oder offline – immer:

• freundlich
• kompetent

auftreten. Darüber hinaus ist auch entscheidend, wie schnell sich der Servicekontakt realisieren lässt. Kunden, die minutenlang in einer Warteschleife hängen – und diese Erfahrung wiederholt machen – geben irgendwann entnervt auf und wechseln bei einer guten Gelegenheit den Anbieter.

Auch die Problemlösungsfähigkeit ist natürlich wichtig, um Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Das Sahnehäubchen ist die Personalisierung des Kundenservice. Wird auf den Kunden individuelle eingegangen, erhöht sich dessen „Wohlfühlfaktor“ erheblich. Realisiert werden kann dies durch eine ausgefeilte CRM-Strategie mit Einbindung entsprechender IT. Es wirkt beispielsweise ganz anders, wenn der Kunde nach der Zufriedenheit mit seinem letzten Einkauf gefragt wird.

Natürlich darf hinter diesem Anspruch nicht zurückbleiben, dass der Support vor allem Probleme lösen – und auf die Wünsche der Kunden eingehen – soll.
 

Fazit: Kundenbindung – mit den richtigen Tricks auch offline

Unternehmen haben ein Ziel: Umsatz generieren. Oft wird dabei zuerst an neue Kunden und Zielgruppen gedacht. Und entsprechend ist das Marketing in vielen Unternehmen ausgerichtet. Dabei bietet eine Marketingstrategie, welche auch wiederkehrende Kunden berücksichtigt, sehr viel Potenzial. Sobald sich Verbraucher mit einer Marke/einem Unternehmen identifizieren, werden sie zu treuen Kunden, die regelmäßig für Umsatz sorgen. Wichtig ist, dass Firmen aktiv auf dieses Ziel hinarbeiten. Bonusaktionen oder Gewinnspiele können – wie auch Werbeartikel – durchaus adäquate Mittel sein. Was in der Praxis aber auch sehr gut funktioniert, ist ein auf den einzelnen Kunden und dessen Bedürfnisse ausgerichteter Service.

Bildquelle: Adobe Stock – ASDF / 197453528